质量总监扮演的主要角色就是救火队长，“阵亡率”很高。

管理者对于质量管理一知半解

1）我们公司为什么总会有“质量问题”？

2）质量做不好，谁*需要改变？如何改变？如何才能做好质量？

质量文化落后或者根本没有质量文化

1）“你们质量部是干什么吃的！我们公司为什么有这么多质量问题？”（销售人员、各级管理者）

2）“不要跟我谈什么管理，我们不需要复杂的理论，你质量部要做的只有两个字：盯住！”（老板）

3）“质量很重要，但是成本更重要！赚钱*重要！”（总经理）

4）“质量做不好会亏钱，质量做得太好也会亏钱。”（老板的心态）

5）证书挂在墙上，风吹过落在地上（管理靠嘴、品质靠盯！）

6）“差不多就行了”（中国传统的模糊文化、悟性文化）

质量管理基础差（能力弱、组织结构有缺陷、数据统计困难、培训不到位等）

供应商来料问题多且难以管理 ，质量文化转变很困难

案例一：A公司质量表现2010.12.1~2011.1.11期间数据

客户投诉频频，27个工作日中，收到32次客户投诉，平均每天为1.2次，直接处理成本为67KRMB来料批次性问题多，平均每个工作日来料批次性不良约1批，造成生产频繁停线，生产返工频频，浪费巨大，影响交付（以制造中心为例）。

   12月份总共生产228’326PCS电源板，而返工量达到100’650PCS,返工率达44.1% ，生产线异常频频（工程、研发问题多），每月批次性异常高达200批以上 。

总体感觉：问题成堆、举步维艰 ，怎么办？

案例二：IQC进料检验过程存在的问题，怨声载道！！！如何解决？

生产线由于CKD物料不符合客户要求，经常要重新包装，浪费人力物力，经常投诉因为检出时间长，很多物料本来不是急料，结果被IQC变成了急料，有些数量很少的来料甚至被发现在IQC处丢失，打乱生产计划因为急料信息反馈不畅，造成急料经常在使用前才发现还在IQC处待检验，甚至由于急料因为被IQC批退打乱生产计划，计划员、物料员、采购员经常投诉部分物料在检验后没有盖IQC PASS章，仓库经常投诉客户审核问题多（操作不规范、要求不明确等）。

解决方法，我们先来了解零缺陷管理五项基本原则

1.质量的定义就是符合要求，而不是好

2.产生质量的系统是预防，而不是检验

3.工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”

4.质量是以不符合要求的代价来衡量，而不是指数

5.没有所谓的”质量问题”，我们要按问题的出处和源头来定义问题，而不是将所有问题打包成”质量问题”，然后归疚于质量部。

第二了解零缺陷过程管理基本思想

1.所有的工作都是一个过程（都包括过程三个要素：输入、工作程序、输出）

2.识别输出，控制输入（逆向思维\太阳文化）

3.以客户（或下道工序）为中心，而不是以生产者为中心

第三零缺陷过程模式作业表